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이야기를 들어보니 아들이 아버지와 심하게 다투고 휴일 아침에 어디 간다는 말도 없이 나간 것으로 실종이거나 범죄관련성은 없지만 걱정이 되어 112로 신고를 했다는 것이다.
이런 경우 특별히 가출신고를 받기보다 신고자에게 조금 더 기다려보라는 일상적인 말을 하게 되는 것이 사실이다.
그런데 이 어머니의 경우 전화하는 중에 흥분하여 소리를 지르다가 울기를 반복하는 극도의 불안감을 느끼고 있었다. 우울증 증세였다.
이 어머니를 진정시키기 위해 약 20분간 전화를 끊을 수 없었다. 그러자, 이번에는 무전기에서 난리다. 파출소가 계속 통화중이라서 신고할 수 없다는 것이다. 어쩔 수 없이 다시 전화 드리겠다고 하고 전화를 끊었다.
112신고전화를 이용하는 민원인은 긴급한 범죄신고 전화를 할 수도, 간단한 민원상담을 할 수도, 경찰업무와 전혀 상관없는 문의전화를 할 수도 있다.
현재까지는 이러한 모든 전화를 긴급신고를 담당하는 112지령실 및 파출소요원이 받아 처리하였다. 그러다보니 신속성과 효율성, 전문성이 떨어져 오히려 민원인들로부터 불만을 사는 경우도 적지 않았다.
지난해 경찰청 통계에 따르면 112에 접수된 신고 약 1000만건 중 허위신고, 장난전화, 일반민원 등 경찰업무와 관련성이 없는 신고가 약30%에 이른다고 한다.
이와 같은 신고들 때문에 경찰력이 낭비되고, 정작 긴급 112신고의 경우 신고접수처리가 지연되고 있다.
이러한 문제들을 개선하기 위하여 경찰청에서는 2일부터 ‘182경찰민원콜센터’ 를 운영하고 있다.
긴급한 범죄 신고에 대한 경찰의 출동과 대응을 보다 신속히 처리하기 위해 112신고 전화는 범죄 신고접수처리만 전담하는 것으로 개선하고 일반 민원전화는 182경찰민원콜센터에서 접수를 받아 처리하는 것으로 이원화하였다.
이번 182 경찰민원콜센터 개소로 긴급신고와 그렇지 않은 신고를 분리해서 처리할 수 있게 되어 112범죄 신고도 한층 더 효과적으로 대처가 가능해질 뿐 아니라, 상담원을 통한 1차 상담으로 전문상담이 필요한 경우 곧바로 담당자 및 담당부서 연결이 가능하기때문에 일반 민원인에게도 좀 더 나은 치안서비스 제공이 가능할 것으로 기대된다.
이와 같은 서비스가 정착된다면, 우울증에 걸린 어머니도 아들의 신고처리와 더불어 전문사회복지사의 상담을 받고 마음의 위안을 조금 더 신속하게 받을 수 있을 것이다.
모든 정책의 시행에 앞서 무엇보다 중요한 것이 홍보이다.
신속하고 조직적인 홍보로 경찰에서 야심차게 시작한 정책이 올바르게 정착되어, 112신고와 같이 182신고전화 역시 전 국민이 아는 국민번호가 되었으면 한다.
<거제경찰서 신현파출소 경장 탁은지>
